好的服務(wù)讓人如沐春風(fēng)，差的服務(wù)讓人火氣沖天，不僅顧客感到生氣，服務(wù)者也會倍感沮喪和壓抑。這是眾多服務(wù)行業(yè)都面臨的問題，如今的商家一半賣商品，一半賣服務(wù)，這是時代所賦予服務(wù)行業(yè)的新要求，也是新機遇。任何行業(yè)都離不開服務(wù)，尤其是站在服務(wù)最前端的人。
在超市工作以來，我面對著各種各樣的顧客，不同年齡、不同性格、不同訴求的人，這要求我及時做出恰當?shù)幕貞?yīng)?？赡芤痪洳辉谝獾脑捑蜁痤櫩偷姆锤校部赡茴櫩偷囊痪湓捵屛倚那槭艽?。服務(wù)本就是雙向的，但服務(wù)者需要承受更多的責(zé)任。我們需要不斷地去適應(yīng)，去學(xué)習(xí)，去改進，才能更好地做好服務(wù)工作。
服務(wù)的重要性不言而喻。如何處理顧客的問題和訴求，超市服務(wù)臺與其他崗位都要面對這個問題，每個人應(yīng)該總結(jié)出自己的應(yīng)對方法，只有如此，才能讓顧客更加滿意。在超市工作的這段時間，我總結(jié)了一些心得：
首先，要改變心態(tài)，轉(zhuǎn)變角度站在顧客的立場上考慮問題。在服務(wù)行業(yè)工作，少不了碰到一些顧客言語之上的不友善。這時我們要改變心態(tài)，進行換位思考，了解顧客的心理，轉(zhuǎn)變一下角度：如果我是顧客，我想要什么答復(fù)？這樣處理問題便能抓住重點，對癥下藥，顧客才會滿意。
其次，微笑招牌必不可少。俗話說伸手不打笑臉人，微笑是服務(wù)行業(yè)必備的技能，不僅讓顧客感到溫暖親切，也可以緩解緊張的氛圍，本來想投訴的顧客可能因為一個微笑不再去計較。但微笑也要有度，過多的微笑會讓顧客感覺在敷衍，這就要求我們在實際的工作中去把握這個度，增強自己的工作技能。
最后，要學(xué)會釋放壓力。服務(wù)者受氣是司空見慣的，但又不能發(fā)泄在顧客身上，這既是工作要求，也是一種工作素養(yǎng)。在工作中碰到不講理的顧客必然會承受很多負能量和壓力，如果不學(xué)會釋放，時間久了可能會引起自己的心態(tài)變化，影響生活和工作。每當我遇到這種情況，自己會在心里默念：要淡定。工作之余，出去散散步，唱唱歌，將壓力釋放，心情就會變好。
總之，服務(wù)不是有求必應(yīng)，而是一種溝通技巧，也是處事心態(tài)與技藝的一種的體現(xiàn)。心態(tài)好一點，微笑多一點，釋壓及時一點，讓自己在工作和生活中找到平衡點，才能更好地做好服務(wù)工作。
（民生店 郭偉榮）
